EverTalk: Mitä on hyvä asiakaskokemus?
Tässä Evertalk-jaksossa syvennytään asiakaskokemuksen ytimeen B2B-maailmassa. Vanhemman kehittäjämme Timin kanssa studiossa on Evermaden asiakkuusjohtaja Jenni Soudunsaari sekä toimitusjohtaja Riikka Flinkman. Kolmikko keskustelee siitä, miksi perushyvä palvelu on vasta alkutekijä ja kuinka inhimillisyys, empatia ja proaktiivinen viestintä luovat kilpailuetua teknologia-alalla.
Jakson tekstiversio
Jakson tekstiversio on tuotettu tekoälyllä ja saattaa sisältää virheitä.
Timi: Moikka moi ja tervetuloa tän Evertalk-jakson pariin. Tällä kertaa täällä on mun kanssa mukana juttelemassa Jenni Soudunsaari, yksi meidän kolmesta asiakkuusjohtajasta, ja sitten Riikka Flinkman, meidän toimitusjohtaja. Ja allekirjoittanut on tosiaan Wahalahden Timi, vanhempi kehittäjä ja yhteisökoordinaattori.
Tällä kertaa meillä on aiheena semmoinen kriittisen tärkeä asia, mikä oikeastaan pitää ottaa jokaisessa firmassa huomioon, mut sitä ehkä tietoisesti mietitään aika vähän, jos ollenkaan. Ja puhutaan asiakaskokemuksesta. Tota, käydään pidemmittä puheitta asiaan. Et mitä se asiakaskokemus niinku käytännössä tarkoittaa täällä meidän työssä ja meidän arjessa? Jenni ainakin tietää tästä aika tarkkaan.
Jenni: Joo. Tää on tosiaan silleen aika ajankohtainen aihe itselle, että oon tässä töiden ohella innostunut käymään vähän korkeakouluopintoja ja siellä sitten tehnyt ihan tutkimustakin tästä B2B-asiakaskokemuksen johtamisesta. Ja tehnyt sitä nyt sitten meille Evermadelle ja ollaan tosiaan mallinnettu vähän meidän asiakaspolkua ja käyty läpi erilaisia kosketuspisteitä, mitkä sitten liittyy tietysti olennaisesti tähän asiakaskokemukseen. Ja tehty ihan haastatteluakin, että käyty meidän asiakkaiden kanssa läpi heidän kokemuksia ja odotuksia Evermaden suhteen ja muodostettu sit sitä kautta sitä ymmärrystä siitä, et millä tasolla meidän asiakaskokemus on ja mihin suuntaan me sitä haluttais lähteä viemään.
Mut et jos mennään nyt siihen varsinaiseen kysymykseen, eli mitä se asiakaskokemus tarkoittaa, niin asiakaskokemushan on meille siis tunnetta, toimivuutta ja ennen kaikkea myöskin helppoutta. Ja se on myöskin meille yrityksenä tapa erottautua kilpailijoista.
Riikka: Oon kyllä ihan samaa mieltä Jennin kanssa, ja Jenni on tehnyt siitä hyvää tutkimusta. Mä, mitä mä niinku olennaisesti tässä ajan hetkessä haluan huomata, on se, että me nähdään, et asiakaskokemus ei oo tietyllä tavalla niinku staattinen, vaan semmoinen pysyvä tila, vaan vähän tiedetään, et kaikki meidän asiakkaat on myös niinku itse asiakkaita muualla tai yrityksenä asiakkaana muualla, ja jatkuvasti sitä kokemusta, mitä he saa meistä ja meiltä, niin verrataan siihen muuhun. Eli meille kyllä asiakaskokemus on ehdottomasti semmoinen kilpailuetu ja meille kasvua ja menestystä tuova tekijä.
Niin mut sen pohjalla kuitenkin vaikuttaa vahvasti siis asiakasymmärrys, ja totta kai ennen kaikkea sit se meidän työntekijäkokemus, koska asiantuntijabisneksessä niin meil ei ois mitään ilman meidän ihmisiä. Niin me uskotaan vahvasti siihen, että se tunnelma ja ilmapiiri, mikä täällä meidän tekemisessä on, niin se sit heijastuu kuitenkin sinne asiakkaisiin. Ja kuitenkin me ollaan ihmisiä kaikki, niin se on se, miten me toimitaan kimpassa.
Timi: Jep. Siinä tuli aika hyvä tiivistys kaikesta siitä, mitä me tullaan käsittelemään tässä jaksossa jo. Mut jos lähetään siihen, et miksi se asiakaskokemus sit on niin olennaista ja tärkeetä? Et miks siitä niinku huolehtiminen… Eiks se oo tavallaan niinku jokapäiväistä ja semmosta niinku minkä pitäis tulla automaationa? Niin miks siitä pitää erikseen puhua tai miks sitä pitää erikseen miettiä ees?
Jenni: No ensinnäkin tämmönen niinku perushyvä palvelu on nykyään hygieniatekijä, eli me ei voida tavallaan laskea sen varaan, että kun kaikki menee vaan hyvin, niin silloin asiakkaat pysyy… pysyy meidän asiakkaina ja on tyytyväisiä. Ja useimmitenhan reaktio syntyy vasta siinä kohtaa, kun joko odotukset ylitetään tai alitetaan. Ja mehän tietysti halutaan ylittää niitä odotuksia ja luoda sitä kautta sitä hyvää ja mieleenpainuvaa asiakaskokemusta.
Ja toki siellä taustalla on myös sitten se, että erot eri toimistojen palveluissa ja tuotteissa on aika pieniä. Eli kun katotaan vaikka tätäkin meidän kilpailijakenttää, niin kaikkihan tekee aika samalla tavalla. Eli projekteissa toistuu tietyt prosessit ja tietyt vaiheet ja niissä ei oo suurta eroa. Eli me ei voida sitä kautta hakea sitä kilpailuetua ja erottumista.
Ja tokin meil on siis hyvät… hyvät palvelut ja hyvät tuotteet, me käytetään paljon aikaa ja rahaa meidän tuotekehitykseen, mutta loppupeleissä teknologiakin on kehittynyt niin pitkälle, että se on helppo kopioida, jos vaan siihen halutaan investoida.
Riikka: Ja jos mietitään sitä, et asiakaskokemus on kuitenkin paljon niitä kohtaamispisteitä, mitä meidän ihmiset pääasiallisesti tuottaa – onhan brändillä paljon muitakin – mutta kuitenkin, ja miettii tätä maailmanaikaa missä ollaan, puhutaan paljon tekoälystä ja näin, niin mihin me uskotaan kuitenkin, se empatia ja sit se kyky kuunnella, niin se on super kovaa valuuttaa ja me nähdään, et se on siinä asiakaskokemuksen ytimessä. Et sitä me ei saada unohtaa.
Ja mitä me paljon niinku jo kun tulee uusia työntekijöitä, perehdytetään heitä ja myös sisäisesti puhutaan, niin on se, et vaikka lopputulema meidän työstä on aina digitaalista, ja tää on tämmösten jo tehdään B2B-firmojen kanssa kuitenkin – tai meillä on B2B-bisnestä tämä – niin sit se on kuitenkin sitä ”people business”, niinku sä alussa mainitsitkin [naurahdus], että et sen takia sitä ei saa unohtaa ja sen pitää jatkuvasti olla mielen päällä.
Siinä on kuitenkin musta kaks eri kulmaa siinä, että niinku Jenni sano noista, et meillä on sitä tuotekehitystä ja on paljon prosesseja ja työkaluja, et kuinka me sitä kehitetään, niin mut kuitenkin sit, et käytännössä sen johtaminen on tosi eri asia kuin minkälaista se on sit arjessa. Ja kuitenkin asiakaskokemus musta antaa meille semmosta joustoa myös sinne asiakkaan suuntaan, et jos asiakas on tyytyväinen, se kokemus meistä on hyvä, niin myös se pettymyksen sietokyky on tietyllä tavalla sit suurempi. Et se antaa hyvää puskuria siinä.
Timi: Mm. Ja mä tykkään aika usein sanoo sitä, et… et niinku yritysten pitäis pyrkiä siihen, et ihmiset haluu työskennellä niiden ihmisten kanssa. Sielt tulis semmonen niinku fiilis, et… et hei mä haluun just näiden ihmisten kaa duuniin ja mä haluun… haluun tehdä näiden kaa jotain, olkoon se niinku sit vaikka vähän pienempi projekti tai isompi. Et tulee vaan se fiilis siitä, et… et niinku tuolla on hyvä porukka ja et mä haluun kuuluu myös tohon eksklusiiviseen joukkoon, joka saa työskennellä näiden ihmisten kanssa.
Jenni: Joo. Ja just tota mä tarkoitan sillä, että palvelut ja prosessit ja tuotteet on helposti kopioitavissa, mutta se tunne, energia, ihmiset… ne on niinku semmosia tekijöitä, mitä ei voi kopioida.
Riikka: Ja onhan siinä just miettii, et mistä se asiakaskokemusmalli muodostuu, niin ne on tietyllainen helppous, sujuvuus, semmonen empaattisuus, ennustettavuus – ja nää puoltaa nähdään niinku sitä just ihmisen kyvykkyyttä. Ja totta kai, kun miettii meidän asiakkuustiimejä, meillä on kuitenkin useampi niitäkin ja kussakin on tietty määrä asiakkaita, mihin nää ihmiset keskittyy, niin eihän varmaan monikaan meidän asiakkaista niinku ajattele, et se on Evermade joka siellä palvelee, vaan se on sitten Jenni, se on Timi, se on meidän muut hyvät asiantuntijat. Että et se kuitenkin niinku inhimillistyy tosi vahvasti se yhteistyö.
Timi: Jep. Se henkilöityminen on aika vahva sana, et niinku… yhdes asiakkuudes saattaa just olla tosi vahvasti henkilöitynyt yhteen tekijään. Mut siit liittyy myös pieni haasteeks liityykin: Miten sit varmistetaan se, et jos… jos vaikka tää tekijä joutuu jäämään pidemmäks aikaa pois tai vaihtaa firmaa, et se hyvä fiilis saadaan kuitenkin sil asiakkaal välittymään ja jatkumaan, vaikka se yks niinku avainhahmo siitä ehkä lähteekin pois?
Jenni: Toi on hyvä kysymys. Öö, totta kai me halutaan pitää mahdollisimman pitkälti samaa tiimiä samassa asiakkuuksissa, mut samalla meidän pitää varmistaa myös se jatkuvuus näissä tilanteissa. Ja meillähän on toki niinku asiakkuustiimeissä myöskin varahenkilöjärjestelyjä tätä varten.
Mut et eihän yks ihminen aina välttämättä pysty korvaamaan sitä niinku tuttua… tuttua tyyppiä, jonka kanssa asiakas on tottunut työskentelemään, et vaatii myöskin aikaa, et pystytään muodostamaan sitä suhdetta ja tavallaan tekemään siitä vuorovaikutuksesta niin helppoa kuin se on ollut kahden tutun ihmisen välillä. Mut et siinäkin auttaa sit esimerkiksi fyysiset kohtaamiset.
Riikka: Ja mennään et just on tietyllä tavalla kaks tasoo siinä, et siellä on se firman puoli, et mitä puhuin tosta niinku työntekijäkokemuksesta. Ja meillähän Evermadella tietyt arvot, et vaikka rehellisyys ja uteliaisuus on siellä mitkä korostuu, sit puhutaan sydämellisyydestä ja sit on kuitenkin se kunnianhimon taso, että lopputulos… me puhutaan siis sisäisesti aina juhlamokasta, mitä me tehdään, kun on kyse hyvästä laadusta. Ihmiset voi olla vähän eri mieltä tästä kahvista, mutta… et on ikään kuin, meillä pitää olla tietynlainen tasalaatuisuus siinä tekemisessä. Mut siltihän lopulta se inhimillistyy ja tulee se, et ”hei ton kanssa on kiva tehdä töitä”.
Mut et se ei saa siinä myös niinku työn tekemisen laadussa näkyä, et meillä on sit tietty palvelulupaus sit meidän asiakkaille, että… et tietyt kokemuksen aspektit pitää pysyy samana, oli se henkilö kuka tahansa. Ja se on se meidän niinku arvolupaus myös sitten meidän asiakkaille.
Timi: Mm. Ja mä tykkään aika usein sanoo sit, et… et niinku mun mielestä yritysten pitäis pyrkiä siihen, et ihmiset haluu työskennellä niiden ihmisten kanssa, sielt tulis semmonen niinku fiilis, et… et hei mä haluun just näiden ihmisten kaa duuniin. Ja mä haluun… haluun tehdä näiden kaa jotain, olkoon se niinku sit vaikka vähän pienempi projekti tai isompi, mut tulee vaan se fiilis siitä, et… et niinku tuolla on hyvä porukka ja et mä haluun kuuluu myös tohon eksklusiiviseen joukkoon, joka saa työskennellä näiden ihmisten kanssa.
Jenni: Joo. Ja just tota mä tarkoitan sillä, että palvelut ja prosessit ja tuotteet on helposti kopioitavissa, mutta se tunne, energia, ihmiset… ne on niinku semmosia tekijöitä, mitä ei voi kopioida.
Riikka: Ja onhan siinä just miettii, et mistä se asiakaskokemusmalli muodostuu, niin ne on tietyllainen helppous, sujuvuus, semmonen empaattisuus, ennustettavuus… ja nää puoltaa nähdään niinku sitä just ihmisen kyvykkyyttä. Ja totta kai, kun miettii meidän asiakkuustiimejä, meillä on kuitenkin useampi niitäkin ja kussakin on tietty määrä asiakkaita mihin nää ihmiset keskittyy. Niin eihän varmaan monikaan meidän asiakkaista niinku ajattele, et se on Evermade joka siellä palvelee, vaan se on sitten Jenni, se on Timi, se on meidän muut hyvät asiantuntijat. Että et se kuitenkin niinku inhimillistyy tosi vahvasti se yhteistyö.
Timi: Jep. Se henkilöityminen on aika vahva sana, et niinku… yhdes asiakkuudes saattaa just olla tosi vahvasti henkilöitynyt yhteen tekijään. Mut siit liittyy myös pieni haasteeks liitykkiin: Miten sit varmistetaan se, et jos… jos vaikka tää tekijä joutuu jäämään pidemmäks aikaa pois tai vaihtaa firmaa, et se hyvä fiilis saadaan kuitenkin sil asiakkaal välittymään ja jatkumaan, vaikka se yks niinku avainhahmo siitä ehkä lähteekin pois?
Jenni: Toi on hyvä kysymys. Öö, totta kai me halutaan pitää mahdollisimman pitkälti samaa tiimiä samassa asiakkuuksissa, mut samalla meidän pitää varmistaa myös se jatkuvuus näissä tilanteissa. Ja meillähän on toki niinku asiakkuustiimeissä myöskin varahenkilöjärjestelyjä tätä varten.
Mut et eihän yks ihminen aina välttämättä pysty korvaamaan sitä niinku tuttua… tuttua tyyppiä, jonka kanssa asiakas on tottunut työskentelemään. Et vaatii myöskin aikaa, et pystytään muodostamaan sitä suhdetta ja tavallaan tekemään siitä vuorovaikutuksesta niin helppoa kuin se on ollut kahden tutun ihmisen välillä. Mut et siinäkin auttaa sit esimerkiksi fyysiset kohtaamiset.
Riikka: Ja mennään et just on tietyllä tavalla kaks tasoo siinä, et siellä on se firman puoli, et mitä puhuin tosta niinku työntekijäkokemuksesta. Ja meillähän Evermadella tietyt arvot, et vaikka rehellisyys ja uteliaisuus on siellä mitkä korostuu, sit puhutaan sydämellisyydestä ja sit on kuitenkin se kunnianhimon taso, että lopputulos… me puhutaan siis sisäisesti aina juhlamokasta, mitä me tehdään, kun on kyse hyvästä laadusta. Ihmiset voi olla vähän eri mieltä tästä kahvista, mutta… et on ikään kuin, meillä pitää olla tietynlainen tasalaatuisuus siinä tekemisessä. Mut siltihän lopulta se inhimillistyy ja tulee se, et ”hei ton kanssa on kiva tehdä töitä”.
Mut et se ei saa siinä myös niinku työn tekemisen laadussa näkyä, et meillä on sit tietty palvelulupaus sit meidän asiakkaille, että… et tietyt kokemuksen aspektit pitää pysyy samana, oli se henkilö kuka tahansa. Ja se on se meidän niinku arvolupaus myös sitten meidän asiakkaille.
Timi: Mut mist me sit tiedetään, et pidetäänks me sit meidän arvolupauksesta kiinni? Et eihän niinku… jotain on aistittavissa aina ihmisistä. Mut eihän se välttämättä oo se totuus. Niin mist me tiedetään sit, et me ollaan onnistuttu ja asiakas on tyytyväinen – tai epätyytyväinen?
Jenni: No toki meil on niinku ihan selkeitä mittareita asiakaskokemuksen mittaamiseen. Et esimerkkinä NPS-kyselyt, eli asiakastyytyväisyyskyselyt, mitä mekin lähetetään neljä kertaa vuodessa, niin se antaa niinku ihan tämmöstä numeerista dataa siitä, et millä tasolla meidän asiakaskokemus on.
Mutta mitä mä ite ajattelen, niin tärkeempää on kuitenkin se viesti, mikä välittyy niissä arjen kohtaamisissa. Et tosi tärkeetä on kuitenkin se, että me ollaan siis kaikki ihmisiä, niin muistetaan myöskin pysähtyä välillä kuuntelemaan ja kysymään, että hei mitä sulle kuuluu ja miten meillä menee. Et kyl mä niinku itse koen, että se viesti välittyy kuitenkin parhaiten siellä arjessa.
Riikka: Mm. Ja just koen kanssa, et on noita epä… niinku suoria merkkejä, mitä Jenni tossa listas. Ja just tää NPS-luku on tietenkin yks semmonen. Mut sit myös se… ihan niinku yksinkertaiset asiat kun vaikka kehonkieli. Että vaikuttaako toinen stressaantuneelta? Katsooko se silmiin? Vastaako se sun puheluihin? Ihan tommosia, mistä ihminen pystyy aika nopeesti tulkitsemaan asioita.
Ja sit toinen puoli on ne epäsuorat, ja se on just vaikka se ostohalukkuus. Et ostaako ne lisää? Onks ne ikään kuin asiakasuskollisia tai sitoutuneita meihin tietyllä tavalla? Onks siellä esimerkiksi suositteluhalukkuutta? Saadaaks me kiinni, mitä meistä ajatellaan silloin kun me ei ite olla paikalla? Et on niinku monta kulmaa. Ja sit mistä lähtee se työntekijäkokemuksen puoli, niin sithän kanssa sitä suositteluindeksii mitataan sisäisesti ja muuta, mutta… et aika paljon on semmosia, mihin tietenkin myös se läsnäolo auttaa, et pystytään paremmin toistemme sitä niinku fiilistä mittaroimaan niinku tässä samassa tilassa.
Että et se NPS on yks, ja meillähän se on ollut erinomaisella tasolla, mikä on ilahduttavaa, mut se on kyllä tärkee, et me ei tuudittauduta vaan sen varaan, et mitä me kerran kvartaalissa saadaan, vaan jotenkin pysytään pulssilla niinku jatkuvasti, että miltä nyt tuntuu. Ja toki kun ollaan ihmisiä, niin onhan siellä sit ihan vaan huonoja päiviä itse kullakin, että niihin ei niinku… liikaa tulkita niistä. Mut et näkisin tässä tämmöisen niinku kaks ryhmää.
Jenni: Ja toki tähän niinku suomalaiseen kulttuuriin kuuluu se, et kun me ollaan epätyytyväisiä, niin me ei välttämättä sitä sanota ääneen.
Riikka: Kyllä.
Jenni: Eli myöskin se korostuu tuolla meidän NPS-kyselyissä, että onhan siellä varmasti paljon enemmän sitä niinku positiivista ja hyvää. Ja selkeesti niinku passivoituminen on merkki siitä, että meillä ei välttämättä oo asiat hyvin. Eli niinku Riikka sano, että vastaako puheluihin tai onko halukas tapaamaan tai näkemään ja näin, niin se kertoo tosi paljon.
Timi: Eiks yksi semmonen asia mistä mä tykkään tosi paljon meillä on se, et meil on erikseen accountit, jotka on vähän niinku erillään sit projektityöstä ja asiakkuuden niinku jatkuvasta hoidosta. Niin sit asiakkaalla on se ihminen, jolle se voi lähtee soittamaan tai accountti voi lähtee soittamaan asiakkaalle ja laittaa viestii, et ”hei miten menee, et onks kaikki ihan ok?” Tai niinku yleisesti vaan tehdä semmoset tsekki, et ”hei niinku… miten tää on nyt mennyt tää niinku duuni ton projektitiimin kanssa?”
Koska niinku Jenni sanoi, niin suomalaiset on ehkä vähän huonoja sanomaan päin näköä välillä. Varsinkin niille tekijöille, mut sit kun sieltä tuleekin ulkopuolelta joku, niin sit sen palautteen saattaa saada.
Jenni: Just näin.
Riikka: Ja huomaa niinku omassakin roolissa sen, että et voi tiettyihin tilanteisiin tarttuu… niinku tulee semmonen tietty neutraalius tulee sieltä, kun oot ulkopuolinen siitä ihan arjen arjen tekemisestä projektista, että et varmasti Jennillä on sama kokemus omasta työstään, et pystyy sit tavallaan välillä et asiakkuusjohtaja on niinku sen asiakkaan paras ystävä. Toki me toivotaan, et niitä on siinä tiimissäkin, mut et ihan eri tavalla ja eri tason juttuja käsittelemään myös, että et meillä on tärkeetä niin kattoo jatkuvasti niinku eteenpäin, eikä vaan sitä, et hei mitä me tehdään nyt tässä kuussa tai seuraavassa.
Jenni: Mä ehkä itse tykkään enemmän termistä ’edunvalvoja’ kuin ’paras ystävä’. [naurahdus]
Riikka: Vähän hyvä!
Timi: Niin, et sä tavallaan niinku oot asiakkaan myyränä täällä meidän talon sisällä varmistamassa sitä, niinku…
Jenni: Joo, ja pitämässä puolia, kyllä. Varmistamassa, et he saa parasta mahdollista palvelua. Ja myöskin se, että me osataan laittaa asiakkaalle paras mahdollinen tiimi tekemään sitä palvelua, niin se on iso osa sitä työtä.
Riikka: Ja kyllähän tossa roolissa menee myös toisinpäin sitten, että edunvalvontaa myös sinne tiimin suuntaan, että tietyllä tavalla, että on hyvä tehdä molemmin puolin puolin siinä.
Timi: No tässä on aika monta kertaa mainittu myös toi sana ’läsnä’. Ja nykyään etätyö on aika isossa roolissa – meilläkin tosi iso osa asiantuntijoista tekee etätöitä. Mut silti me ollaan ehkä onnistuttu aika hyvin siinä läsnäpuolessa. Niin minkälaisia asioita me tehdään sit sillä niinku läsnäpuolella asiakkaiden kaa? Ei tarvii mennä ehkä ihan ditaaleihin ja kaikkiin bisnessalaisuuksiin, mut must tuntuu, et siellä on jotain semmosta, mitä me onnistutaan ja tehdään hienosti kanssa.
Riikka: Kun puhutaan just käytit tätä sanaa läsnä, niin onhan siinä se on niinku se läsnäolo ja se ei oo vain se fyysinen läsnäolo tietyllä tavalla. Vaan että… just miettii lähtee… kuitenkin ollaan projektibisneksessä, niin… ja on se jatkokehityksen puoli, mut että onhan siinä… et me allokoidaan aikaa sille yhdessäolemiselle. Ja meidän kielessähän se on, sanotaan niinku ne palaverit, ne tapaamiset. Ja todella monet on Google Meetsin kautta tai muuten. Että et me ei tehdä siitä eroa, et nythän on tosi vahvasti ollu esillä tietynlaiset keskustelut läsnätyöstä ja etätyöstä ja hybridityöstä [huokaus] – tekemättä syvempiä viittauksia, mutta… et meille sillä ei oo väliä, et missä se työ tapahtuu, tai niinku et ikään kuin sitä muotoa, vaan enemmänkin sit, että mistä me puhutaan silloin kun me ollaan läsnä. Kuinka me ollaan valmistauduttu niihin. Kuinka sit asiakasta kuunnellaan niissä hetkissä.
Ja mitä varmasti tässä niinku tosi ripeesti muuttuvassa maailmassa, mitä meidän asiakkaatkin kaipaa, on se ohjaus, vaihtoehtojen esu… esittely. Ja myös tietynlainen niinku haastaminen niissä, et must tää tekoälykeskustelu on äärimmäisen hyvä esimerkki… ja vähän niinku miten asiakaskokemuksenkin kannalta, että… et monet toivoo, että oispas meillä tekoälyä, niin sit meidän tehtävä on myös ohjata, et niinku et hei mikä on teille mahdollista. Ja itse asiassa mikä on teille hyödyllistä myös, että tuodaan siihen keskusteluun se arvo, mitä voidaan luoda ja mitä kannattaa luoda.
Ja jotenkin… mut se vaatii sitä keskustelua ja se vaatii sitä läsnäoloa, vaikka se olis sit niinku virtuaalisesti, mutta et vaan niinku ajatustenvaihdantaa. Et sitä ei hoideta mihinkään Favro-tikettiin tai vastaavaa ulkoista.
Jenni: Ja mä ajattelen, että se läsnäolo on myös sitä, että me ollaan hereillä siinä mitä asiakkaan organisaatiossa tapahtuu ja ymmärretään se asiakkaan tilanne. Eli jos siellä on vaikka tulossa jotain kamppiksia tai on jotain käynnissä organisaatiossa, niin meil on niinku ymmärrystä ja empatiaa ymmärtää sitä asiakkaan tilannetta. Tai jos on jotain muutoksia liiketoiminnassa, niin me ollaan tietoisia siitä, et me ei olla vaan joku ulkonen kumppani jossain virtuaaliyhteyksien päässä. Vaan vaikka oltaisiinkin virtuaalisesti, niin me tiedetään, et mitä siellä asiakkaan päässä tapahtuu ja me ollaan oikeesti se kumppani. Niin mun mielestä se on sitä niinku aitoa läsnäoloa.
Et kanavista jos puhutaan, niin tärkeintähän on tietysti olla vaan siellä, missä asiakas on. Et jos asiakas haluaa tavata fyysisesti, kohdata, niin totta kai me kohdataan. Mut et varmasti kaikki tietää sen, että arjen kohtaamiset tapahtuu pääosin nykyään virtuaalisesti, ja se on vaan tehokasta.
Riikka: Kyllä. Ja musta sekin tehokkuus on tietynlainen arvo, mikä on nyt noussut tosi suuresti niinku tässä hetkessä.
Timi: Kyllä.
Jenni: Ja sit virtuaalisella puolella mun mielestä meillä on yks hyvä kultainen sääntö: Pidetään aina kamera päällä. Ihan on se niinku asiakastapaaminen tai on se sisäinen tapaaminen, niin meillä on se sääntö, et kamera on päällä.
Riikka: Joo. Eikä se mun mielestä oo ees mikään sääntö mikä meillä on ollu, vaan se on ehkä ollu meidän kulttuurissa, et se on alusta asti kun siirryttiin etätyöhön koronapandemian myötä, niin se tuli jotenkin automaattisesti, et ihmiset halus tavata toisiaan ja nähdä toisiaan.
Riikka: Kyllä. Mulla on ikuisesti jääny mieleen 22 vuoden vappu, kun meillä oli hassu hattu -kilpailu vappuna Evermadella ja siellä oli sit lukemattomia ruutuja niinku just etäpuhelussa ja ihmiset esitteli hattuja. Et siinäkin niinku… et on onneksi siitä ollaan päästy, jos kaikki ei tapahdu noin, mutta et mä kanssa näen, et se on ollut alusta asti meille tosi tärkeetä, et te niinku kohdataan. Ja se ehkä aiheuttaakin välillä hämmennystä, muistan vaikka kun on tehty myyntiä ja siellä alussa huomattu monissa organisaatioissa ei oo vastaavaa käytäntöä tai jotenkin semmosta periaatetta, niin sit tuli semmonen olo, et ”puhunko seinälle?” Tai jotenkin, et ei… et ne reaktiot mitä se kuitenkin saat, et meneeks se nyökkäilee, et ”mulle tällä hetkellä”, ja vähän niinku jotain hymynkajoa toisen kasvoilla. Tai myös sit semmosen, että ”missä toi puhuu?” Niin ne on tosi tärkeitä niitä pieniä nyansseja siinä, että meneeks mun viesti perille, puhuuks mä ihan sijansaksaa. Tai jotenkin, et me tarvitaan niinku ihmisenä semmosta vastakaikua toiselta. Ja se on musta niinku siinä asiakaskokemuksessakin tosi tärkeetä, et hei et me nähdään sut, me kuulen sut ja mitä mä palautan sit sulle takasi.
Jenni: Joo. Ja toi on hyvä huomio.
Riikka: Joo. Ja sehän tosiaan se niinku… ja musta se on hyvä, et se on ollut meillä semmonen automaatio, et se ei oo tarvinnut olla sääntö. Et musta tuntuu, et meillä ei sääntöjä juurikaan oo, on vaan niinku hyviä tapoja toimia. Mut et eiks toi vähän myös sit niinku… mä nään et se korostuu niissä meidän ihan perusjutuissa, et sit niinku se on myös sitä asiakkaan arvostamista, et mä oon tässä ja mä laitan sen kameran päälle.
Jenni: Joo.
Timi: Mitä muita tämmösiä niinku perusasioita meillä sit on, millä me huolehditaan siitä asiakaskokemuksesta? Et puhuttiin tossa jo aikaisemmin siitä niinku proaktiivisuudesta ja siitä, et pidetään huolta ja muuta, mut onks siellä jotain semmosia niinku ihan konkreettisia juttuja, millä varmistetaan, et asiat sujuu?
Jenni: No ihan tämmöset perus jutut, että pidetään kiinni sovitusta. Ja jos ei pystytä pitää kiinni sovitusta, niin viestitään siitä ajoissa. Ja sit ehkä se proaktiivinen viestintä ylipäätään, et kerrotaan, missä mennään. Et asiakkaan ei tarvii tulla kysymään meiltä, et ”hei, et onks tää tehty tai milloin tää valmistuu?”, vaan me kerrotaan se. Ja mun mielestä se luo semmosta turvallisuuden tunnetta asiakkaalle, et asiat on hoidossa.
Ja sit ehkä yks semmonen juttu, mikä on noussut esille, on se, että meillä on aika matala kynnys ottaa yhteyttä. Et meillä ei oo mitään semmosia jäykkiä hierarkioita, vaan asiakas voi ottaa yhteyttä keneen tahansa meistä. Ja se on ehkä semmonen juttu, mitä asiakkaat on arvostanu.
Riikka: Ja toi on hyvä muistaa toi, et me ollaan kuitenkin ihmisiä. Ja ihmiset tekee virheitä. Ja se, et miten me reagoidaan niihin virheisiin, niin se on tosi iso osa sitä asiakaskokemusta. Et uskalletaanko me myöntää, et ”hei nyt meni pieleen”? Ja miten me korjataan se?
Timi: Tosta tulee mieleen, et meillä on se Code of Conduct, eikö oo? Tai joku tämmönen vastaava.
Riikka: Meillä on Culture Handbook.
Timi: Culture Handbook! Niin. Siellähän on kirjattu aika paljon näitä asioita.
Riikka: Joo. Ja siellähän on nää meidän arvot ja toimintatavat. Ja yks meidän arvoista on ”We care”. Ja se tarkoittaa sitä, et me välitetään meidän asiakkaista, meidän työkavereista ja meidän työstä. Ja se näkyy siinä arjessa just tommosina pieninä tekoina.
Timi: Miten se sit niinku… jos mietitään, et meil on tää Culture Handbook ja meil on nää arvot, niin miten ne jalkautuu sinne arkeen? Et onks se vaan semmonen kirja, mikä annetaan uudelle työntekijälle, et ”lue tosta”, vai käydäänks niitä asioita jotenkin läpi?
Riikka: No kyllä niitä käydään läpi. Ja se on osa meidän perehdytystä. Mutta kyl mä uskon, et se suurin jalkautuminen tapahtuu sen esimerkin kautta. Et kun uudet työntekijät näkee, miten vanhat työntekijät toimii, niin ne oppii siitä. Ja meillä on aika vahva semmonen kulttuuri, et me autetaan toisia. Et jos joku on pulassa, niin kaveria ei jätetä. Ja se välittyy sit myös sinne asiakkaalle.
Jenni: Ja sit meillä on myös nää meidän viikkopalaverit ja kuukausipalaverit, missä me käydään läpi onnistumisia ja myöskin niitä epäonnistumisia. Ja niistä opitaan. Et ei meillä lakaista virheitä maton alle, vaan niistä puhutaan avoimesti.
Timi: Toi on tosi tärkeetä. Koska jos virheitä ei myönnetä, niin niistä ei voi oppia. Ja sit ne toistuu.
Riikka: Just näin. Ja se on myös sitä psykologista turvallisuutta, et uskaltaa tehdä virheitä. Koska jos pelkää virheitä, niin sit ei uskalla kokeilla mitään uutta. Ja me ollaan kuitenkin luovalla alalla ja teknologia-alalla, missä pitää koko ajan kokeilla uutta ja oppia uutta.
Timi: Kyllä. Tota, mentiinkö me jo siihen, et mitä tapahtuu sit, kun asiat menee pieleen?
Jenni: No voidaan mennä.
Timi: Koska se on ehkä semmonen… se voi olla tosi ikävä ja tiukka paikka siinä kohtaa, kun se niinku oikeesti osuu siihen tuulettimeen ja et niinku joku asiakas ilmaisee isosti epätyytyväisyytensä. Niin niinku sanoitte, niin se vie taas ihan sikana eteenpäin, jos siihen otetaan kiinni ja halutaan oikeesti lähtee kehittämään asioita. Ja se on varmaan yks semmonen niinku konkreettinen juttu, mitä tapahtuu meillä, jos niinku huomataan, et asiat on jo mennyt ihan hyvin, niin et tartutaan siihen kiinni ja lähetään miettii, et mikä tässä on mennyt pieleen ja mitä voitais lähtee parantaan.
Riikka: Siis ehdottomasti. Ja must se ensimmäinen askel on siinä, että saadaan olla tosi kiitollisia, jos asiakas haluu tuoda meille ilmis sen, et he on pettyneitä tai ei oo vastattu odotuksiin. Et mä nään sen vielä niinku isompana teemana kun sen, et tuo esiin bugeja. Mut et jos meidän niinku palvelutaso vaikka ei oo tyytyväisiä, niin sehän on heidän tapa antaa meille toinen mahdollisuus. Et kyllä meillä kaikilla varmasti on niitä kokemuksia, et ollaan saatu vaikka heikkoa palvelua ja sit kun se tilanne on korjattu, niin se on jäänyt mieleenpainuvaksi, että ”vitsi, et tulipas siitä sit hyvä”.
Niin mä nään meillä sitä samaa, että et jos se on merkki myös siitä, et se asiakas niinku ikään kuin valitsee meidät ja haluu jatkaa, kun näkee sen vaivan. Kun nykymaailmassa se vois olla tietyl taval helppoo vaan valita sitten, et ”minäpä vaihdan muualle ja olen hiljaa”.
Jenni: Hyvä huomio. Itse asiassa toi huonon tilanteen ja kokemuksen kääntäminen positiiviseksi voi olla itse asiassa niinku tosi hyvä – tai tuottaa tosi hyvän asiakaskokemuksen. Et tässä kun kävin näitä haastatteluja asiakkaiden kanssa, niin siellä nous esimerkiksi yksi tämmönen kokemus, kun puhuttiin niinku huippuhetkistä yhteistyössä: et oli ollut haastava tilanne ja se oli korjattu, ja asiakas nosti sen niinku mieleenpainuvana huippuhetkenä. Ja siitä lähti sitten yhteistyö niinku uuteen suuntaan.
Riikka: Mut onhan se tosi tärkeetä ja just jos on halutaan puhuu vielä siitä, et kuinka niihin tartutaan, niin se on ehdottomasti, et kun saadaan tietoo tai jos meillä on oma indikaatti, et kyllähän me sisäisesti myöskin keskustellaan niistä vähän niinku hiljaisista merkeistä ja onko jotain signaaleja siitä. Niin sit eri toten se asiakkuusjohtajien ja toki projektipäällikön niinku roolit korostuu siinä, et on tietyl taval heidän tehtävä ja myös ehkä helpompikin nostaa niitä sitten esi, että et mistä on kyse. Ja tietyllä tavalla suoraan tarttuu siihen tilanteeseen.
Ja varsinkin sit jos meillä on kyselyjä ja muita ja niistä saadaan niitä vastauksia, niin sit semmoset vielä korostuu, koska asiakas on niinku suoraan tarjoillut sen meille. Mut et sit lähetään purkamaan. Ja se ei oo sellaista, et et hei etitään nyt syyllistä, vaan just enemmänkin se, et kuinka… mikä se on se asia mikä hiertää tai missä me ollaan tehty virhe tai missä meillä on niinku eriävät näkemykset. Että eihän välillä oo ees mitään niinku vikaa, se on vaan niinku kahdet odotukset ei ei niinku mätsää.
Jenni: Just näin. Ja tässä onkin hyvä muistaa se, et asiakaskokemus on kuitenkin aina subjektiivinen. Eli on niinku hyvä kunnioittaa myös sitä toisen kokemusta. Molemmat osapuolet ei välttämättä koe sitä samalla tavalla, mutta se ei poista sitä, etteikö se ois totta.
Riikka: Ei, siis just toi. Et se on kuitenkin hänelle – tai heille – niinku aina totta ja oikeeta.
Timi: Ja aika usein se voi olla niinku sanoittekin, niin niin niinku aika pieni asia, millä pystytään ehkä korjaamaan sit se kokemus ja kääntämään niinku laivan suuntaa. Tai sit se voi olla vaan se, et niinku tekemisen sijaan istutaan alas ja lähetään niinku hakemaan sitä, et… tää on se mihin me ollaan menos ja tätä me halutaan tehdä. Ja niinku kumpikin osapuoli tavallaan käy sen keskustelun, et mitkä on ne odotukset ja ja mitä sit saa taas toiselta puolelta. Eikä niin, et lähetään oletuksilla liikenteeseen, ja sit lähetään niinku sen takii olemaan napit vastakkain, kun on oletettu vääriä asioita.
Jenni: Kyllä, just näin. Ja tosi tärkeetä on myöskin ottaa se vastuu siitä ja lähteä korjaamaan sitä virhettä – tai kokemusta – siinä kohtaa kun se on niinku ensimmäisiä kertoja syntynyt. Et sit voi olla niin, et päädytään myöskin semmoseen tilanteeseen, että asiakas kokee epäoikeudenmukaisuutta tai epätyytymättömyyttä monta kertaa putkeen. Ja me ei tartuta siihen ajoissa, niin se voi myöskin johtaa siihen, että hyväskin asia aletaan näkemään vähän semmosten punaisten linssien läpi. Et se voi alkaa värittää sitä koko asiakaskokemusta.
Riikka: Niin tulee semmonen kierteinen, kärpäsestä härkänen fiilis sit siitä.
Jenni: Mm. Ja silloin ollaan tavallaan menty jo liian pitkälle, et sit on enää vaikee tarttua siihen ja korjata asiaa.
Riikka: Senkin takia on tosi tärkeetä, et me ollaan ajan hermolla ja kuunnellaan asiakasta ja tartutaan niihin asioihin ajoissa.
Riikka: Kyllä. Ja must toi vielä se niinku korostuu just se sana asiakas tässä yhteydessä myös, että et me ollaan… onneks nykymaailmassa ei niin paljon enää puhuta tämmöisestä toimittaja-tilaaja-suhteesta, mut kuitenkin loppukädessä se on sitä vaihdantaa, että… et sinällään meille on tosi tärkeetä se, et just se asiakkaan fiilis ja sen korjaaminen, koska se on myös meidän sen liiketoiminnan ydin. Että jos nostaa ihan tämmösen niinku miten meidän bisnes toimii -logiikan. Tai onks tää kaikkien bisnekset, että et kyllähän se on se joka maksaa. Ilman asiakkaita ei oo meitä.
Timi: Siis ehdottomasti. Miten sitten pystytään alainaamaan niitä asiakaskokemuksia? Et kun on niin paljon eri toimialoja ja eri kokoisia firmoja. Meilläkin on niinku tosi isoja brändejä, mitkä kaikki tuntee täs maassa, ja sit on niinku – no ei nyt ehkä ihan enää putkipajameininkii – mut kuitenkin silleen pienenpää, huomattavasti pienempää firmaa. Ja nää haluaa varmaan ihan tosi eri odotukset siitä, et minkälaista palveluu ne saa ja minkälainen kokemus on, niin miten ihmeessä se niinku alainataan niin, et kumpikin saa hyvän kokemuksen?
Jenni: No mä sanoisin, että niissä ei välttämättä oo ees niin suurta eroa. Et huolimatta siitä, ootko sä isossa firmassa töissä vai pienessä firmassa töissä, niin ihmiset arvostaa kuitenkin loppupeleissä samoja asioita, mitä tässäkin on tullu jo puheeks. Eli puhutaan siitä luottamuksesta ja turvallisuuden tunteesta ja siitä, et voi luottaa, et asiat hoituu ja tehdään niinku on sovittu. Helppous – esimerkkeinä siitä mistä… mitä ihmiset arvostaa. Et ei sillä välttämättä oo niin paljon merkitystä.
Riikka: Joo. Ja mä näkisin tossa enemmänkin tai mihin meidän pitää enemmänkin kiinnittää huomiota on se, et kun on laaja kirjo asiakkuuksia, niin sit, että ei kenellekään ei tuu semmonen olo, että ”en kuulu tonne” tai… Siis ollaan törmätty semmosiin tilanteisiin, ja et mennään tekee tai ollaan tehty tarjous ja mennään läpikäymään sitä, niin sit sieltä voi tulla, että ”aa, että sovitankoohan me teille kun ollaan pieni?” Tai jollain tavalla, et asiakas jo ite miettii, että onko hyvä siihen.
Niin sit must se on tosi tosi tärkeetä meille sit, et todellakin ja et se on ikään kuin se sama kokemus tietyllä tavalla niinku niille kaikille. Et me ei… se kokoluokka ei oo meille niinku määrittävä tekijä siihen, et kuinka me kohdellaan meidän asiakkaita ja niitä ihmisiä siellä. Et just et meidän pitää pystyy lupaa sitä samaa kaikille. Toki niinku tiimin koko voi sit vaihdella ja on tämmösiä tekijöitä, mihin tietty se kokoluokka vaikuttaa, mut ei siihen meidän niinku lupaukseen, mitä me tarjotaan.
Timi: Tähän on ehkä hyvä päättää: kaikille saman lupaus ja kaikille sama hyvä asiakaskokemus. Tosi paljon kiitos Jenni ja Riikka tästä hyvästä keskustelusta. Kiitos myös sinne ruudun toiselle puolelle tai kuulokkeiden toiselle puolelle, joka oot katsellut, kuunnellut tätä Evertalk-jaksoa. Laita Spotifysta tai YouTubessa seurantaan, niin saat notskun seuraavasta jaksosta, joka julkaistaan. Katotaan kuka täällä on silloin vieraana ja minkälainen aihe.
Riikka: Me tullaan uudestaan!
Timi: Jutellaan vaan, jostain toisesta, ei siinä mitään!
Jenni: Kiitos!
Riikka: Kiitos vielä.
Timi: Kiitos.
