Miltä hyvä asiakaskokemus tuntuu?
Projektityöskentelyssä ajatellaan usein, että lopputulos on se, mikä merkitsee. Verkkosivusto julkaistaan ajallaan, budjetti pitää ja tavoitteet täyttyvät. Projektia pidetään onnistuneena. Ja toki, näin sen kuuluukin mennä. Silti asiakkaan mieleen ei useinkaan jää pelkästään se, mitä lopulta saatiin aikaan, vaan se, miltä yhteistyö tuntui.
Asiakaskokemus ei synny projektin lopussa. Se syntyy projektin aikana, arjessa: epävarmuudessa, kiireessä ja muutostilanteissa. Mutta myös niissä hyvissä hetkissä: hyvin fasilitoidussa työpajassa, kun visuaaliset luonnokset nähdään ensimmäistä kertaa tai kun verkkosivusto tai pitkään odotettu toiminnallisuus julkaistaan.
Meidän kaltaisessa B2B-asiantuntijatyössä asiakaskokemus kiteytyy arjen pieniin asioihin: siihen, kuinka selkeästi viestitään, kuinka nopeasti reagoidaan ja miten tilanteet hoidetaan – erityisesti silloin, kun kaikki ei mene suunnitelmien mukaan.
Sujuva arki on kaiken perusta
Sujuva arki ei yleensä herätä huomiota. Sen puuttuminen sen sijaan herättää. Sujuva arki tarkoittaa esimerkiksi:
- optimoituja, tehokkaita palavereita, joissa agenda on mietitty
- päätöksiä ja action pointeja, jotka dokumentoidaan ilman erillistä pyyntöä
- toimivaa, ennakoivaa viestintää
- ongelmatilanteisiin tarttumista ripeästi
…ja ennen kaikkea tunnetta siitä, että asiat ovat jonkun hanskassa.
Kun tehtävää on paljon, ja sitähän yleensä on, kommunikaation merkitys korostuu. Kenenkään ainut työ harvoin on verkkosivustouudistus vaan vastuu kaatuu kaiken muun päälle. Sen takia esimerkiksi säännölliset statuspäivitykset eivät ole vain raportointia, vaan niiden avulla luodaan mielenrauhaa. Tunne siitä, että pysyy kärryillä eikä joudu itse kyselemään perään, on olennainen osa hyvää asiakaskokemusta.
Luottamus ja turvallisuuden tunne
Kun viestintä on selkeää, reagointi nopeaa ja arjen tilanteet hoituvat sujuvasti, asiakkaan ei tarvitse käyttää energiaa huolehtimiseen. Hän voi keskittyä omaan työhönsä. Sujuva arki onkin perusta luottamukselle ja turvallisuuden tunteelle.
Turvallisuuden tunne tarkoittaa sitä, että uskalletaan kysyä myös tyhmiä kysymyksiä, vitsailla vaikeina hetkinä ja pyytää apua matkan varrella.
Luottamus taas on sitä, että asiakas voi luottaa siihen, että asiat etenevät sovitusti – ja että tiimi ajattelee aidosti asiakkaan etua, ei vain omaa toimitustaan.
Lisäarvo ja huippuhetket
Lisäarvo ja huippuhetket ovat usein se, mitä asiakaskokemuksesta muistetaan. Ne hetket, jolloin syntyy oivallus tai huomaa saavansa enemmän kuin osasi odottaa. Vähän kuin hotellin ilmainen late-checkout tai huoneluokan korotus. B2B-asiantuntijatyössä lisäarvo syntyy esimerkiksi oivaltavista ideoista, osaamisen jakamisesta ja verkostoista, joihin esimerkiksi erilaiset tapahtumat avaavat ovia.
Lisäarvo rakentuu sujuvan arjen ja luottamuksen päälle. Vasta silloin on tilaa haastaa, ehdottaa ja katsoa pidemmälle kuin alkuperäinen toimeksianto.
Mistä tunnistaa hyvän asiakaskokemuksen?
Hyvä asiakaskokemus ei aina huuda olemassaoloaan. Erinomainen kokemus sen sijaan jää mieleen. Sen tunnistaa siitä, että valitsisi saman kumppanin uudestaan, suosittelisi kumppania eteenpäin ja siitä, että palavereihin on oikeasti kiva mennä.
Erinomaisen asiakaskokemuksen tunnistaakin lopulta, no mistä muustakaan kuin tunteesta. Eräs asiakkaamme kuvaili palavereita projektitiimin kanssa “lepohetkiksi raskaan arjen keskellä”. Parempaa palautetta on vaikea keksiä.
Lisää asiakaskokemuksesta myös uusimmassa EverTalk-jaksossa – käy kuuntelemassa keskustelu Spotifyssa tai Youtubessa!
